데미안 피르쉬(Damien Pfirsch), 아고다 CCO (Chief Commercial Officer)
코로나19가 세계를 뒤흔든 지 1년, 우리의 생활과 업무 방식은 불가피한 변화를 겪어왔다. 아울러 팬데믹은 변화와 불확성이 가득찬 ‘뉴노멀(New Normal)’이라는 시기에 기업들에게도 의미있는 가르침을 주고 있다.
팬데믹의 불예측성은 당면한 문제 해결만이 아닌 미래를 대비하기 위해 기업들은 기민하게 움직일 필요가 있다는 점을 확실케했다. 가령 아고다는 관련기업들이 여행서비스 사업을 빠르게 전환하고 확장하도록 파트너들을 위한 ‘화이트 레이블(White Label)’ 상품 솔루션 실행에 소요되는 시간을 획기적으로 단축했으며 GoLocal’이니셔티브를 통해 숙박파트너가 국내 여행 시장을 기회로 삼아 보다 많은 예약이 발생할 수 있도록 하였다.
효과적인 위기 대처를 위해, 위기에서 비롯되는 기회를 파악하는 것도 필요하다. 소비자 수요 절벽 또는 감소의 시기에 기업은 기업가 정신을 다시 일깨우고 서비스를 재검토하며 지속적으로 소구할 수 있는 새로운 시장의 틈새를 찾아야 했다. 예를 들어 호텔은 재텔근무, 대실 패키지 등 현재 트렌드에 대응하는 새로운 형태의 상품을 선보이고 있다. 이밖에 팬데믹은 간편결제 수요와 이커머스 의존도를 높여 소비자 행동에서 큰 변화를 이끌었다.
코로나 이후 경제 회복을 위해 정부, 기업, 전문가, 개인 간의 단일화 된 협력은 여전히 중요해질 것이다. 가장 예상 밖의 파트너가 향후 어려움을 해결하기 위해 협력할 수 있다. 여행 산업에서도 서로간의 협력이 모든 관계자들에게 큰 이점이 될 수 있다는 것을 보여줬다. 아고다는 파트너 및 여행객에게 더 큰 가치와 높은 효율성을 제공코자 숙소 교차판매를 위한 개선방안과 기술 솔루션의 시험 운영을 통해 부킹닷컴 등 자매 기업과 긴밀한 협력을 이어가고 있다. 또 다른 예로, 호텔과 온라인여행사(OTA)는 유연함과 위생·방역 보장에 대한 고객 니즈를 다루는 솔루션 개발을 위해 협업 중이다. 일부 호텔은 이전에는 OTA의 가치에 대해 회의적이었으나, 현재는 여행 산업의 재활성화를 위해 협력하고 있다.
장단기 과제 해결을 위해 민관의 진전된 협력 역시 경제 회복을 위해 필요하다. 정부는 공공복지, 일자리, 기업 보호를 위한 부양책을 마련하고, 민간은 현 상황에 대처하는 기술 및 업계전문성을 제공해야 한다. 몇몇 해외 정부는 최근 국내여행 활성화를 위해 OTA의 최신 기술과 마케팅 솔루션을 활용했는데, 가령 태국과 일본의 경우 관광지원금 캠페인에 참여하는 여행객을 위한 플랫폼을 제공했으며, 홍콩, 태국 등에서는 격리 호텔을 검색하고 예약하는 절차를 자동화하기도 했다.
마지막으로 가장 중요한 것은 과거의 위기에서처럼 모든 것이 현재대로 유지되지 않을 것이라는 점이다. 기업의 리더는 장기적인 안목을 갖춤과 동시에 필요시 단기적인 니즈에 대응할 수 있는 민첩성을 견지해야 하며, 아울러 장기적인 목표 달성을 위한 인재, 관계, 솔루션, 기회도 개발해야 한다.
