โดย เดเมี่ยน เฟิร์ช, ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการพาณิชย์, อโกด้า
นับเป็นเวลาหนึ่งปีกว่าตั้งแต่วิกฤติโควิด-19 เริ่มขึ้นและทำให้ผู้คนทั่วโลกเปลี่ยนวิถีชีวิตและการทำงานอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ วิกฤตินี้ได้ส่งผลกระทบในวงกว้างและมอบบทเรียนล้ำค่าให้กับภาคธุรกิจนั่นคือการปรับตัวเพื่อการอยู่รอดในยุค “นิว นอร์มอล” (new normal) ที่มีการเปลี่ยนแปลงและความไม่แน่นอนอยู่ตลอดเวลา ซึ่งสอดคล้องกับสุภาษิตในภาษาอังกฤษที่ว่า เมื่อชีวิตหยิบยื่นสิ่งที่เราไม่ได้เลือกเอง ก็แค่ต้องมองหาข้อดีของสิ่งนั้นให้เจอ (when life gives you lemons, make lemonade)
ขยับตัวให้เร็ว สร้างนวัตกรรมให้ไว
สถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ยากจะคาดการณ์ ส่งผลให้ธุรกิจต้องเร่งหาทางออกสำหรับปัญหาที่กำลังเผชิญ และยังต้องหาทางป้องกันและเตรียมพร้อมสำหรับอนาคต เช่น การผลิตวัคซีนโควิด-19 โดยปกติการพัฒนาวัคซีนต้องใช้เวลาหลายปี แต่ด้วยความพร้อมในการรับมือและการตอบรับกับสถานการณ์การแพร่ระบาดที่รวดเร็วของหลายบริษัท เราจึงมีวัคซีนโควิด-19 พร้อมใช้ในเวลาไม่ถึง 1 ปีเท่านั้น
การลงทุนกับเทคโนโลยีที่จะช่วยให้ธุรกิจมีความคล่องตัว และการปรับตัวตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาเป็นสิ่งสำคัญ และสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันคือพนักงานผู้ขับเคลื่อนเทคโนโลยีที่เป็นรากฐาน และการสร้างวัฒนธรรมเกี่ยวกับนวัตกรรมและความยืดหยุ่นในบริษัท (a company culture of innovation and flexibility) ถือเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมาก เพราะพนักงานที่มีความมุ่งมั่นจะได้รับแรงกระตุ้นที่จะผลักดันบริษัทให้ก้าวไปข้างหน้า และบริษัทที่จะบรรลุเป้าหมายได้ดีที่สุดคือบริษัทที่สามารถสร้างนวัตกรรมที่ครอบคลุมหลายๆ ด้านในเวลาเดียวกัน และบุกตลาดได้อย่างรวดเร็วไม่ว่าจะเป็นด้านเทคโนโลยี ผลิตภัณฑ์ โปรแกรม หรือบริการ
เพื่อช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เปลี่ยนทิศทางการดำเนินงานและเพิ่มผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวกับการท่องเที่ยว ทีมงานของอโกด้าจึงทำงานอย่างหนักเพื่อร่นเวลาการนำโมเดลธุรกิจแบบไวท์ เลเบล (white label product solutions) ของอโกด้าไปใช้กับพาร์ทเนอร์ จากที่ใช้เวลาหลายเดือนให้เหลือเพียงไม่กี่สัปดาห์ และพัฒนาแคมเปญครบวงจรอย่าง GoLocal ที่มอบดีลพิเศษสำหรับการท่องเที่ยวในประเทศให้แก่ลูกค้า เพื่อช่วยให้พาร์ทเนอร์เจาะตลาดการท่องเที่ยวในประเทศและเพิ่มยอดจองห้องพักได้
เพิ่มความหลากหลาย เปิดรับโอกาสใหม่ ๆ
ถ้าต้องการรับมือกับวิกฤติอย่างมีประสิทธิภาพ ก็ต้องมองหาโอกาสที่อาจเกิดขึ้นจากวิกฤตินั้น ในช่วงเวลาที่ทุกๆ สิ่งหยุดชะงักและความต้องการของผู้บริโภคลดลง ธุรกิจมากมายจึงต้องกระตุ้นความเป็นผู้ประกอบการของตัวเอง และหันกลับมามองผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงช่องว่างในตลาด (market gap) ของตน เพื่อเติมเต็มความต้องการของลูกค้า เช่น ที่พักต่างๆ ในประเทศไทยที่นำเสนอแพ็กเกจห้องพักหลายแบบตามเทรนด์ต่างๆ เช่น “เวิร์ค ฟอร์ม โฮเทล” (work from hotel) และแพ็กเกจสำหรับใช้บริการสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ของที่พักในช่วงเวลาระหว่างวัน นอกจากนี้ยังมีผู้ขับแท็กซี่ในประเทศสิงค์โปรและอินโดนีเซียที่ต้องเผชิญกับการล็อคดาวน์ทำให้ผู้ใช้บริการรถแท็กซี่ลดลง ผู้ขับแท็กซี่จึงจับมือกับแพลตฟอร์มบริการการเดินทาง (ride hailing platform) แล้วหันมาทำบริการจัดส่งอาหารแทนการรับส่งผู้โดยสาร
นอกจากนี้การแพร่ระบาดของโควิด-19 ยังทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างมีนัยสำคัญ ซึ่งทำให้การชำระเงินแบบไร้สัมผัสและการใช้บริการอีคอมเมิร์ซมีมากขึ้นขึ้น ด้วยเหตุนี้บริษัทเทคโนโลยีทางการเงิน (fintech) จึงร่วมมือกับธนาคารหลายแห่งเพื่อสนับสนุนร้านค้าแบบดั้งเดิม ทั้งรายใหญ่และรายย่อยซึ่งไม่มีวิธีการชำระเงินแบบดิจิทัล ให้เข้าถึงเทคโนโลยีได้เร็วขึ้น ร้านอาหารและที่พักต่างๆ ก็หันมาให้ความสนใจกับผู้ให้บริการจัดส่งอาหารเพื่อให้ธุรกิจดำเนินไปได้ต่อเนื่อง แทนการใช้เวลาคิดหาวิธีใหม่ ๆ ซึ่งท้ายที่สุดอาจเป็นวิธีที่มีอยู่แล้ว
ร่วมเดินหน้าไปกับภาคส่วนอื่น ๆ
การทำงานร่วมกันระหว่างรัฐบาล ภาคธุรกิจ ผู้เชี่ยวชาญ และบุคคลต่าง ๆ ยังคงสำคัญอย่างยิ่งต่อการฟื้นตัวและกระตุ้นการเติบโตทางเศรษฐกิจในยุคหลังโควิด-19 แม้กระทั่งการร่วมมือกับพาร์ทเนอร์อื่นที่ๆ ดูไม่น่าจะเป็นไปได้ก็อาจช่วยฟ่าฟันอุปสรรคต่างๆ ได้ เช่น Merck บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านเภสัชกรรมที่กำลังจะร่วมมือกับ Johnson & Johnson เพื่อเพิ่มกำลังการผลิตวัคซีนชนิดฉีดครั้งเดียว (single-shot vaccine)
แม้กระทั่งในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ภายหลังสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 เราได้เห็นแล้วว่าการทำงานร่วมกันสามารถสร้างประโยชน์มหาศาลให้กับทุกฝ่ายได้อย่างไร ที่อโกด้าเรายังคงทำงานใกล้ชิดกับบริษัทในเครือของเรา ซึ่งรวมถึง Booking.com เพื่อให้บริการผลิตภัณฑ์ ควบคู่ไปกับการบริการที่ดีขึ้นและมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นแก่พาร์ทเนอร์และลูกค้าของเรา รวมถึงการทดลองหาวิธีที่ดียิ่งขึ้นในขายผลิตภัณฑ์เสริมควบคู่ไปกับการขายผลิตภัณฑ์หลักและโซลูชั่นด้านเทคโนโลยี (cross-selling) เช่น การร่วมมือของที่พักและตัวแทนด้านการท่องเที่ยวออนไลน์ (online travel agencies หรือ OTAs) เพื่อสร้างโซลูชั่นที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าด้านความยืดหยุ่นในการจองห้องพัก และการสร้างความมั่นใจด้านสุขอนามัย ก่อนหน้านี้ที่พักจำนวนหนึ่งอาจเคยมีข้อกังขาเกี่ยวกับ OTAs แต่ปัจจุบันที่พักเหล่านั้นก็ตัดสินใจหันมาร่วมมือกับ OTAs เพื่อช่วยฟื้นฟูอุตสาหกรรมการเดินทางและการท่องเที่ยว
การยกระดับการทำงานร่วมกันระหว่างภาครัฐและภาคเอกชนในการรับมือกับความท้าทายในระยะสั้นรวมถึงระยะยาวจะเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความสามารถในการฟื้นตัว (resilience) และช่วยหนุนการฟื้นตัวของเศรษฐกิจ ซึ่งอาจเป็นการที่รัฐบาลทบทวนมาตรการกระตุ้นเศรษฐกิจและนโยบายเพื่อรักษาสวัสดิการของประชาชน งาน ธุรกิจ และภาคเอกชนที่จัดหาเทคโนโลยี รวมถึงความเชี่ยวชาญด้านอุตสาหกรรมที่จะช่วยตอบรับสถานการณ์ในปัจจุบัน เมื่อไม่นานมานี้รัฐบาลได้ร่วมมือกับ OTAs เพื่อช่วยกระตุ้นการท่องเที่ยวในประเทศโดยใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย พร้อมโซลูชั่นด้านการตลาด เช่น การให้บริการแพลตฟอร์มแก่นักเดินทางที่เข้าร่วมแคมเปญส่งเสริมการท่องเที่ยว “เราเที่ยวด้วยกัน (TTogether)” สำหรับประเทศไทย และ “Go To Travel” สำหรับประเทศญี่ปุ่น รวมถึงเพิ่มความสะดวกสบายในการค้นหาและจองโรงแรมกักตัวของนักเดินทางชาวฮ่องกงและไทย
มองการณ์ไกล แอคทีฟอยู่เสมอ
สุดท้ายวิกฤติโควิด-19 ก็จะผ่านไป เช่นเดียวกับวิกฤติอื่น ๆ สิ่งสำคัญคือผู้นำทางธุรกิจจะต้องมองการณ์ไกล พร้อมกับรักษาความคล่องตัวในการตอบสนองต่อความต้องการระยะสั้นเมื่อจำเป็น พัฒนาบุคลากรที่มีความสามารถ ความสัมพันธ์ วิธีแก้ปัญหา รวมถึงสร้างโอกาสที่จะช่วยพาบริษัทไปสู่เป้าหมายในระยะยาว
